西园街道位于蜀山区东部，辖区面积3.431平方公里，常住人口8万多人，下辖6个社区。有住宅小区61个，其中专业物业管理的小区25个，单位自管的小区14个，老旧三无小区22个。随着城市建设的不断发展，一部分小区，尤其是老旧三无小区由于建设时间久远，房屋老化，设施陈旧等原因，造成小区治安问题不断、环境脏乱不堪、设施损坏严重，小区居住环境已跟不上人民群众日益增长的美好生活需要。
针对存在的问题，面对老旧小区“规模小、数量多”“管理难、难管理”的现状，西园街道在没有其他成功案例借鉴和样板参照的情况下，敢闯敢试，积极探索，以建设宜居小区为目标，以统一服务平台为根本，以定制物业服务为方式，以引进专业机构为基础，建立以街道物业服务中心为主、社区和业委会为辅、楼栋长和群众代表共同参与的监督考核体系，探索出了一套全新的“物业管家”管理服务模式和运行管理机制，并“由点到面，由表及里”不断向纵深推进，破解了老旧小区管理难题。
一是统一服务机构，建立一套管理机制。为了在老旧小区物业服务中能达到统一管理、合力推进，根据合肥市房产局《关于实施社区物业服务中心备案管理工作的通知》（合房〔2013〕190号）文件要求，2015年11月西园街道成立了全区首家街道层面的物业服务机构——西园社区服务服务中心。明确社区物业服务中心作为一个综合管理服务监督平台，不同于普通物业公司，不以赢利为目的，立足于公益服务，主要是接管辖区内“三无”、自管和回迁安置小区，按程序与小区业主委员会确定物业管理协议，取得小区物业管理的法定权限。中心成立以来，已陆续接管15个小区物业服务，并通过申报政府各类老旧小区改造项目，对小区内外环境进行提升改造，为引入物业服务奠定基础。
二是引进物业服务，建立一套选聘机制。秉承专业的事让专业的人来干的理念，社区物业服务中心以管家的角色，将接管老旧小区物业管理以购买服务项目形式，引入专业物业管理公司进行物业管理，将原来的“业主委员会--物业企业”的链接变更“业主委员会--物管中心--物业企业”,从法律的层面确定了物管中心的地位。物管中心引入物业服务以“四步走”的方式公开向社会招投标，选定中标单位。第一，公开引入物业服务信息，对报名的物业服务企业资格进行审查；第二，对报名的物业服务企业正在管理的老旧小区进行现场考察，筛选确定进入评审的物业服务企业；第三，邀请社区、业委会、居民代表等进行评审答辩会、现场打分，以综合评审最高分的企业中标；第四，物管中心与物业企业签订物业服务协议，物业企业进场。2017年4月，西园街道以动力新二村、清源新村小区为试点，对外公开招投标引进物业服务企业，6家企业报名竞标，通过审查筛选确定了3家企业进入评审答辩，最后在多方参与下公开选定了中标企业。截至目前，物管中心接管的15个老旧小区成功引入了5家物业企业开展物业服务。从运行来看，选定企业能按照约定好的服务标准，履行服务职责，小区环境得到明显提升和持续保障。
三是搭建沟通平台，建立一套协商机制。为更好的体现小区事务、居民参与、共治协商的理念，推行基层协商民主工作，搭建一个多方参与、共同协商的沟通平台，由社区党委指导，小区党组织牵头，社区物业服务中心、小区业委会共同参与，共同商讨、决定小区管理与服务的下步方向，始终做到尊重民意、广泛商议，求同存异。各协商主体之间，相互理解、相互支持、相互配合，在形成共识后文才付诸实施。在接管动力新二村、清源新村小区后，通过征求民意、沟通物业、筹集资金对小区内电子监控、门禁道闸、路灯、单元楼道灯进行了更新安装，对下水管道、化粪池进行了疏通维护，对缺失草坪、破损路面等项目进行了全面更新修复，恢复了小区设施功能，提升了居住质量。
四是加强考核指导，建立一套保障机制。经前期测算评估，街道物管中心将老旧小区物业补贴从每月0.2元增加到0.4元（扣除物业企业按协议上缴物管中心收费及公共收益部分，基本与市区补贴每月0.3元持平，街道不贴钱），并明确居民每月缴费0.3-0.4元，确保引入的物业企业能够基本生存且有利可图。同时，加强目标考核，实行以奖代补，不断完善激励机制，促进管理高效运转。每月由物业服务中心召集社居委、小区业委会、居民代表、相关职能部门等组成考核组，依据街道制定的住宅小区管理考核细则，对小区物业服务企业进行一次现场综合考核打分。80（不含）-90分之间全额支付服务费用，且90分以上每超出一分奖励500元；分值在70（不含）-80（含）分之间的，以80分为基准值，每降低一分，扣罚500元；低于70分（含）从服务费中每次扣罚一万元，如全年累计3次或连续2次考核低于70分（含），将终止合同。此外，物业服务企业获得政府相关部门表扬表彰的，当月给予加分，获省级表扬表彰的一次加10分，获市级表扬表彰的一次加5分，获区级表扬表彰的一次加3分。同时针对不同小区情况，明确引入物业企业必须完成的居民收费率标准，其中20%-30%上缴物管中心，超出部分归物业企业，鼓励物业企业提高服务质量、提升收费热情，也转变居民物业服务缴费意识。截至目前，各老旧小区居民物业缴费率均大幅提高，清源新村从30%左右提升为90%，动力二村从不交物业费提升到60%以上。（潘发生 孙雨静）
